Gérer les rumeurs, ragots et autres bruits

Beaucoup d'organisations doivent gérer, un jour ou l'autre, des rumeurs, ragots, légendes urbaines, spams, scams ou autres bruits. Ces phénomènes ont des conséquences les plus souvent négatives : instauration d'un climat de méfiance, réduction de la motivation et de la productivité du personnel, déstabilisation de la hiérarchie, augmentation des conflits, perte de clientèle, détérioration de l'image, attaques des consommateurs, triomphe des concurrents, etc.

Comment y réagir ? Se taire ? Nier en bloc ? Diffuser des démentis ? Retourner le buzz à son avantage ? Souvent, les réactions des organisations n'ont pas les effets escomptés et empirent la situation, faisant croire à leurs publics qu'elles essayent d'étouffer l'affaire pour éviter la panique, cacher leurs «intentions malveillantes», ou encore dissimuler leurs erreurs. Elles peuvent aussi se sentir la cible innocente de concurrents mal intentionnés ou perdre le contrôle de leur communication.

Ce livre est destiné aux chefs d'entreprises, aux responsables de la communication, du marketing et des ressources humaines désirant mieux comprendre les énoncés rumoraux afin d'y réagir le plus efficacement possible. Il répond à leurs questions, les aide à distinguer les différentes sortes de rumeurs, à comprendre leurs modes de diffusion, leurs effets positifs et négatifs, les raisons pour lesquelles les individus y croient ou les diffusent, ainsi que celles pour lesquelles leur organisation en a été victime. Il leur donne une méthode de gestion de ces bruits et des conseils concernant la communication à leur sujet.