Le lean au service du client

«Rappelez-vous la dernière fois que vous avez tenté d'obtenir l'aide d'un centre d'appel. Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'idée que c'est vous, le problème... Avez-vous essayé de prendre le premier vol du lundi matin dans n'importe quel aéroport : la queue d'enregistrement, la file interminable pour passer la sécurité, la course pour se présenter à la porte d'embarquement avant la fermeture du vol, le tout pour apprendre que le décollage est retardé ? Ou bien, tout simplement, avez-vous déjà dû faire réparer votre lave-linge et conclu, éventuellement avec l'assistance du technicien, qu'il était plus simple d'en acheter un neuf ?» (extrait de la préface).

Biens et services sont aujourd'hui de qualité supérieure et meilleur marché qu'il y a vingt ans et pourtant, prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus libres de leurs choix mais ont en même temps le sentiment de fournir un travail non rémunéré et avec trop de choix incompréhensibles, d'interlocuteurs incompétents, de ratés, de fins de non-recevoir...

Face à ce constat, la consommation lean tient en six principes simples :

• Résolvez mon problème en totalité
• Ne gaspillez pas mon temps
• Fournissez-moi exactement ce que je veux
• Concrétisez la valeur là où je la veux
• Fournissez-moi la valeur quand je la veux
• Réduisez le nombre de décisions que je dois prendre

Hélas, beaucoup d'entreprises n'entendent pas cet appel et se focalisent uniquement sur leur produit. Elles négligent le vécu complet du client qui souhaite seulement résoudre son problème et doit pour cela parcourir un chemin long et complexe. La racine du problème réside dans un mauvais processus que personne n'est capable d'analyser clairement. Chacun cherche vaillamment à maîtriser des processus désaccordés qui irritent les clients et suscitent fureur et désespoir chez le personnel.

Enfin une vision managériale et une méthode pratique pour mettre le client au coeur de l'offre, par les créateurs du concept lean.